Für Unternehmen sind Kioske damit vor allem eines: ein Werkzeug, um Kosten zu senken und Prozesse zu optimieren.
Sie bezahlen auch mit Ihren Daten
Bestellkioske sind mehr als nur digitale Speisekarten. Sie sind Teil eines umfassenden digitalen Systems. Die Geräte lassen sich mit Kassensystemen, Kundenkarten (Loyalty-Programmen) oder Apps verknüpfen. So entsteht eine durchgängige digitale „Customer Journey“ – also die gesamte Reise, die Sie als Kunde vom ersten Kontakt bis zum Kauf durchlaufen.
Dabei entstehen wertvolle Daten: etwa zu Ihrem Bestellverhalten, Ihren Vorlieben oder typischen Kaufzeiten. Unternehmen nutzen diese Informationen, um Angebote gezielter zu steuern oder Marketingmaßnahmen zu optimieren.
Ein weiterer Effekt betrifft den sogenannten Durchschnittsbonwert, also den Betrag, den Kunden im Schnitt pro Bestellung ausgeben. Digitale Oberflächen sind darauf ausgelegt, Zusatzkäufe anzuregen. Ihnen werden Extras, größere Portionen oder Kombinationen vorgeschlagen. Am Bildschirm greifen viele Menschen eher zu als im direkten Gespräch.
Für Händler bedeutet das: Sie sparen nicht nur Kosten, sondern steigern gleichzeitig ihre Einnahmen.
Studien belegen: Mehr Umsatz – höhere Ausgaben
Wie stark dieser Effekt ist, zeigen mehrere Studien. Der US-amerikanische Tillster Self-Service Kiosk Index kommt zu klaren Ergebnissen:
- Kunden geben an Terminals im Schnitt 15 bis 30 Prozent mehr aus.
- Digitale Systeme betreiben konsequentes Upselling, also das gezielte Anbieten von Zusatzprodukten oder Upgrades. Häufig sind teurere Optionen bereits vorausgewählt („Pre-selection“). Sie müssen aktiv ablehnen, statt bewusst zuzustimmen.
- Nutzer sind gleichzeitig zufriedener (plus 23 Prozent) und loyaler (plus 19 Prozent).
- Warteschlangen werden reduziert, wodurch weniger Kunden abspringen („Walk-away-Effekt“).
- Produkte werden sichtbarer präsentiert – Spontankäufe steigen.
Auch eine Untersuchung der Universität Hamburg aus dem Jahr 2023 bestätigt diese Entwicklung. In zwei Feldstudien gaben Kunden an Kiosken durchschnittlich 14 bis 16 Prozent mehr Geld aus. Zudem fiel auf: Die Bestellungen enthalten häufiger kalorienreichere Produkte, die viel Zucker und Fett enthalten. Forschende führen das unter anderem auf visuelle Reize und fehlende soziale Kontrolle zurück.
Die psychologischen Tricks der Maschine
Warum geben Menschen am Terminal mehr Geld aus? Ein zentraler Faktor ist der Wegfall sozialer Kontrolle, das sogenannte Social Judgment. Am Tresen überlegen viele, wie ihre Bestellung auf andere wirkt. Am anonymen Bildschirm entfällt diese Hemmschwelle. Sie bestellen eher größere Portionen oder zusätzliche Extras.
Hinzu kommt die starke visuelle Wirkung. Während ein Mitarbeiter ein Menü nur nennt, zeigt das Terminal hochauflösende Bilder. Diese lösen im Gehirn Reaktionen aus, etwa die Ausschüttung von Dopamin, einem Botenstoff, der das Verlangen steigert. Extras wie „Double Cheese“ oder „Extra Bacon“ lassen sich per Schieberegler einfach hinzufügen und wirken dadurch besonders verlockend.