Kein Anspruch auf menschlichen Ansprechpartner

Ärger mit dem Kundenservice

Kein Anspruch auf Menschen: Wenn der Chatbot antwortet

Reklamation, Garantie, Kündigung: Wer nur mit einem Chatbot spricht, kommt oft nicht weiter. Die Verbraucherzentrale NRW rät zu einem einfachen Schritt.

Die Verbraucherzentrale NRW rät Verbrauchern, sich bei Problemen mit dem Kundenservice schriftlich an das Unternehmen zu wenden und dabei eine feste Frist zu setzen. Betroffene berichteten der Beratungsstelle immer wieder, dass sie mit Reklamationen, Garantiefällen oder der Kündigung eines Abonnements nicht weiterkämen, teilt die Verbraucherzentrale mit. Persönliche Ansprechpartner seien häufig schwer erreichbar oder fehlten ganz.

Viele Unternehmen bearbeiten Anfragen zunächst über Chatbots, automatisierte Telefonsysteme oder standardisierte Kontaktformulare. Teilweise kommen dabei auch KI-gestützte Chatbots zum Einsatz, die ihre Antworten selbst formulieren und dadurch persönlicher wirken als ältere Frage-Antwort-Systeme.

Bei einfachen Fragen könne das praktisch sein, sagte Ayten Öksüz, Datenschutzexpertin der Verbraucherzentrale NRW. „Komplexe oder individuelle Probleme lassen sich jedoch oft nicht auf diesem Weg lösen.“ Bei individuellen Anliegen erhielten Kunden häufig unpassende Standardantworten oder gar keine Möglichkeit, ihren Fall zu schildern.

Unternehmen dürfen ihren Kundenservice digital organisieren. Einen gesetzlichen Anspruch auf eine Beratung per Telefon oder auf einen menschlichen Ansprechpartner gibt es laut Verbraucherzentrale nicht. Ihre Rechte durchsetzen können Kunden trotzdem.

Hilft der Kundenservice nicht weiter, sollten Betroffene ihr Anliegen daher am besten schriftlich an den Anbieter richten – per E-Mail oder per Post an die Anschrift aus Impressum oder Vertrag. Wichtig ist dabei, den Sachverhalt möglichst konkret zu schildern und eine angemessene Frist zu setzen, zum Beispiel 14 Tage. Für das Schreiben stellt die Verbraucherzentrale NRW ein kostenloses Musterbrief-Tool bereit.

Alle Unterlagen zum Fall sollten Kunden zudem aufheben: E-Mails, Chatverläufe und Eingangsbestätigungen. Bei Telefonaten empfiehlt die Verbraucherzentrale, Datum, Uhrzeit und den Namen des Gesprächspartners zu notieren. Auch Bildschirmfotos von Fehlermeldungen oder gescheiterten Kontaktversuchen können nützlich sein. Mit diesen Belegen lassen sich Ansprüche später leichter durchsetzen.

Eine automatische Antwort oder ein Hinweis des Chatbots bedeutet nicht, dass der Fall abschließend geprüft wurde. Wer nur Standardschreiben erhält, sollte sein Anliegen erneut vorbringen und dafür möglichst einen anderen Kommunikationsweg wählen.

Reagiert ein Unternehmen trotz schriftlicher Aufforderung und Frist nicht oder lehnt es berechtigte Ansprüche ohne nachvollziehbare Begründung ab, können sich Betroffene an die Beratungsstellen der Verbraucherzentrale wenden.