Sowohl Kranken- als auch Kfz-Versicherer wurden im vergangenen Jahr aufgrund langer Bearbeitungszeiten öffentlich ermahnt. Leistungsanträge der Kunden müssen „in durchschnittlich gelagerten Fällen“ innerhalb eines Monats bearbeitet werden, forderte die Bafin. „Mangelnde Personalressourcen oder ein erhöhtes Schadenaufkommen können kein Grund für dauerhafte Verzögerungen in der Bearbeitung von Leistungsanträgen sein. Wir erwarten, dass die Versicherer zügig arbeiten“, brachte Julia Wiens, bei der Bafin zuständig für die Versichereraufsicht, ihre Erwartung zum Ausdruck.
Ermahnungen wie diese seien das Ergebnis der eingegangenen Beschwerden, erklärt Bock. Diese seien ein wichtiges Instrument, um die Probleme der Verbraucher zu verstehen. Konkret im Einzelfall helfen kann die Behörde hingegen nicht. „Wir können also weder individuelle Schäden regeln, noch individuelle Ansprüche von Verbraucherinnen und Verbrauchern durchsetzen“, stellt Bock klar. Aufgabe der Bafin sei es vielmehr, strukturelle Missstände zu beseitigen.
Wer ein konkretes Problem hat, solle sich laut Bafin zuerst direkt an seine Bank oder seinen Versicherer wenden und diesen um eine schriftliche Stellungnahme bitten. Möglicherweise bietet das Unternehmen von sich schon eine Lösung an.
Ist diese nicht zufriedenstellend, können Verbraucher sich mit streitigen Sachverhalten an Schlichtungsstellen wie den Ombudsmann wenden. Die Entscheidungen des Ombudsmanns sind allerdings nur bis zu einer Höhe von 10.000 Euro für die Versicherer und Banken bindend. Bei Forderungen darüber hinaus sind die Schlichtungssprüche jedoch für beide Seiten unverbindlich. Für verbindliche Entscheidungen müssen Verbraucher dann ein Gericht einschalten.
