Beim Durchsuchen von Tripadvisor finden Urlauber jetzt oben auf der Seite eine KI-Zusammenfassung für das Hotel, das sie suchen.
Diese Zusammenfassungen mögen nützlich sein, um schnell und einfach Informationen über die Unterkunft zu liefern, aber in manchen Fällen erzählt das Scrollen nach unten zu den Gästebewertungen eine andere Geschichte, wie aus einer kürzlich veröffentlichten Untersuchung des britischen Verbraucherschutzverbands Which? hervorgeht.
„Makelloses“ Hotel mit einer Vorgeschichte von Lebensmittelvergiftungen
In der AI-Zusammenfassung von Tripadvisor wird das Fünf-Sterne-All-Inclusive-Hotel Riu Palace Santa Maria auf den Kapverden als „bei vielen Reisenden beliebt“ beschrieben, mit „geräumigen Zimmern“, „verschiedenen Restaurants“, die „lobende Kritiken“ erhalten, und einer Sauberkeit, die als „makellos“ bewertet wird.
Aktuelle Bewertungen auf Tripadvisor zeichnen jedoch ein ganz anderes Bild.
Gäste im Riu Palace berichteten von „außergewöhnlich schlechter Hygiene“, „keinen grundlegenden Reinigungs- oder Hygienestandards“ und Essen, das „schrecklich, langweilig, unsicher und ungenießbar“ war.
Ein Gast sagte, ihr sei rohes Hühnchen serviert worden; eine andere teilte Fotos von Fliegen und Vögeln im Buffet-Essen und eine andere entdeckte „tote kleine gebratene Mäuse neben der Sitzecke“ in ihrem „Albtraum“-Urlaub. Ein Gast, dessen ganze Familie erkrankt war, schrieb: „Dieser Ort wird den Urlaub ruinieren und hat das Potenzial, Leben zu fordern.“
Wann Welche? Bei einer Überprüfung im März dieses Jahres gab es 102 Hinweise auf eine Lebensmittelvergiftung im Riu Palace.
Das Resort hatte außerdem allein zwischen Dezember 2025 und April 2026 32 Ein- und Zwei-Sterne-Bewertungen veröffentlicht, von denen 14 besagen, dass mindestens ein Mitglied der Gruppe ernsthaft an irgendeiner Form einer Lebensmittelvergiftung erkrankt sei. Viele wurden ins Krankenhaus eingeliefert, einige flogen vorzeitig nach Hause und ein Gast starb dieses Jahr.
Das Hotel ist derzeit an einer Gruppenklage beteiligt, die mindestens 412 Urlauber vertritt, die angeben, nach ihrem Aufenthalt in der Unterkunft krank geworden zu sein, wobei seit 2023 sieben Todesfälle gemeldet wurden.
Ein weiteres KI-Tool von Tripadvisor, ein interaktiver Reiseplanungs-Bot namens Ollie, versäumte es ebenfalls, Urlauber vor mangelnder Hygiene zu warnen. Auf die direkte Frage nach dem Risiko einer Lebensmittelvergiftung im Riu Palace antwortete Ollie, dass eine Lebensmittelvergiftung „ziemlich unwahrscheinlich“ sei und dass das Resort einen „guten Ruf für hohe Hygienestandards“ habe.
KI-Zusammenfassungen spielen schwerwiegende Probleme herunter
Wann Welche? Als Tripadvisor nach seinen KI-Zusammenfassungen gefragt wurde, gab das Unternehmen an, dass es „Transparenz und Unparteilichkeit“ priorisiert und dass seine Zusammenfassungen „eine Reihe sowohl positiver als auch negativer Community-Feedbacks im Zusammenhang mit Einträgen hervorbringen“.
Tripadvisor erzählte auch Which? dass das KI-Chat-Assistent-Tool Ollie „aus einer Auswahl von Bewertungen auf der Grundlage von Detailliertheit und Aktualität schöpft und nach Sprache und Kontext übereinstimmt“, fügte jedoch hinzu, dass es sich um ein „Produkt in der Entwicklung“ handele und dass man sich nun aktiv mit mehreren Beispielen des Verbraucherschützers befasst, bei denen die Bewertungen nicht übereinstimmten.
Das Riu Palace war nicht das einzige Hotel, das Welches? hat festgestellt, dass schwerwiegende Berichte über Lebensmittelvergiftungen in der KI-Zusammenfassung von Tripadvisor fehlen.
Mehrere Gäste, die in den letzten 12 Monaten im Garza Blanca Resort in Cancun übernachteten, hinterließen ebenfalls Bewertungen und gaben an, dass sie krank geworden seien, unter anderem wegen einer Hochzeitsfeier. Dennoch ist die KI-Übersicht von Tripadvisor wieder einmal glänzend und beschreibt „tadellose Sauberkeit“ und fügt hinzu, dass seine Speiseoptionen „positives Feedback verdienen“.
Ein weiteres Beispiel war die Occidental Caribe in der Dominikanischen Republik. Neue Rezensenten nannten es noch im März 2026 eine „Katastrophe und beunruhigend“. Ein anderer nannte es den „schlechtesten Ort, den man sich vorstellen kann“.
Ein Gast sagte, ihr Zimmer habe nach Abwasser gerochen und die Hälfte der 68-köpfigen Hochzeitsgesellschaft, mit der sie gereist sei, sei krank geworden. Jemand, der im Januar zu Besuch war, berichtete, dass das ganze Hotel nach Schimmel stank. Mehrere erwähnten den fehlenden Zugang zu fließendem Wasser – ein Gast duschte mit Wasserflaschen.
Im Gegensatz dazu spricht die AI-Rezensionszusammenfassung von den „reichhaltigen“ Annehmlichkeiten des Hotels, mit nur einer vagen Anspielung auf „uneinheitliche“ Sauberkeit und „Wartungsprobleme“.
AI beschreibt sexuelle Belästigung als „Dienstverfehlungen“
Es gibt noch weitere Gefahren, die in den KI-Zusammenfassungen von Tripadvisor nicht berücksichtigt werden. Im Kaia Coracesium an der Küste von Antalya in der Türkei schrieben mehrere Rezensenten, die letzten Sommer dort waren, dass sie sich aufgrund wiederholter sexueller Belästigung durch männliches Hotelpersonal, einschließlich unangemessener Witze und Gesten und wiederholter Aufforderungen, sich in den sozialen Medien zu vernetzen, unsicher fühlten.
Zwei verschiedene Gäste berichteten, dass ein männlicher Mitarbeiter ihren Töchtern gefolgt sei, um nach ihren Social-Media-Daten zu fragen. In einem dieser Fälle, so der Rezensent, folgte ihr ein Restaurantangestellter die Treppe hinauf zu ihrem Zimmer.
Die Tripadvisor-KI-Bewertung fasst den Service als „freundlich“ zusammen. Am ehesten kann man sich auf diese schwerwiegenden Anschuldigungen beziehen: „Von einigen wenigen festgestellte Versäumnisse (im Dienst)“.
KI macht Bewertungen „leicht verdaulich“
Dies deutet darauf hin, dass die KI-Systeme des Unternehmens in der Lage sind, diese Behauptungen zu identifizieren und zu referenzieren, wobei anerkannt wird, dass Bedenken, die auch nur von einer Minderheit der Gutachter geäußert werden, eine Aufnahme in die Zusammenfassungen rechtfertigen könnten.
Es bleibt jedoch die Frage offen, warum solche Verweise nicht einheitlich erscheinen und, wenn doch, warum die verwendete Sprache ihre Bedeutung herabzusetzen scheint.
Tripadvisor sagte, dass seine Zusammenfassungen „große Sprachmodelle und natürliche Sprachverarbeitung verwenden, um aktuelle Bewertungen zu lesen, die häufigsten Themen zu identifizieren und diese Themen dann in kurze, einfach englischsprachige Übersichten umzuwandeln“, und dass sein Ziel darin bestehe, „den Inhalt der Bewertungen und Meinungen von Tripadvisor so einfach wie möglich zu verdauen, aber auch das breite Spektrum positiver und negativer Meinungen zu erfassen und hervorzuheben, ohne die eine oder andere Stimmung zu bevorzugen“.
Es sagte Welches? dass Zusammenfassungen monatlich aktualisiert werden „und zum Zeitpunkt jeder Aktualisierung auf den Bewertungen der letzten 12 Monate basieren“ und dass Bewertungen unabhängig von der Bewertung gleich behandelt werden, wobei hervorgehoben wird, was die Rezensenten am häufigsten erwähnen.
Zum Vergleich: Welche? untersuchte den Ansatz konkurrierender Plattformen für KI-Zusammenfassungen für Hotels. Google verwaltet den Kontext in seinen KI-Zusammenfassungen weitaus besser. Googles Übersicht für das Riu Palace warnte vor „Krankheitsgefahr“ und meldete „Krankheitsausbrüche“ und „Besorgnis über Vögel in den Buffetbereichen“.
Der Verbraucherschützer verglich außerdem die KI-Übersicht von Google mit Tripadvisor für Britannia-Hotels, die in der Hotelumfrage von Which? seit mehr als 10 Jahren am schlechtesten bewertete Kette.
Für das Britannia International Hotel in London teilte Google zutreffend mit, dass das Hotel „häufig als eine der schlechtesten Hotelketten im Vereinigten Königreich bewertet“ wurde und hob darüber hinaus Gästebewertungen mit „dreckigen“ Bedingungen und „horrenden“ Service hervor. In einer eigenen Zusammenfassung desselben Hotels von Tripadvisor heißt es, dass Gäste „oft die sauberen Zimmer loben“ und die Atmosphäre als „charmant“ beschreiben.
„Keine Notwendigkeit, KI-generierten Inhalten blind zu vertrauen“
Als Reaktion auf die Untersuchung sagte ein Sprecher von Tripadvisor: „Unsere KI-Zusammenfassungen wurden entwickelt, um die Integrität und Transparenz zu wahren, die Tripadvisor seit über 25 Jahren das Vertrauen von Millionen von Reisenden eingebracht haben.“
„Sie stellen Schnappschüsse bereit, die auf großen Mengen an benutzergenerierten Inhalten basieren, und sind ausdrücklich nicht dazu gedacht, einzelne Bewertungen zu ersetzen. Benutzer können ganz einfach klicken, um die Zitate der Reisenden hinter jedem Bewertungselement anzuzeigen, oder auf alle Bewertungen für diesen Eintrag zugreifen, sodass sie nicht mehr blind auf KI-generierte Inhalte vertrauen müssen.“
Rory Boland, Herausgeber von Which? Travel räumte ein, dass Benutzer seine Zusammenfassungen immer noch mit echten Bewertungen vergleichen können, sagte jedoch: „Dies ignoriert die Tatsache, dass (Tripadvisor) die Entscheidung getroffen hat, diese Zusammenfassungen ganz oben auf der Seite zu platzieren. Dieses Versäumnis, wichtige Sicherheitsinformationen anzuzeigen, ist inakzeptabel und möglicherweise lebensbedrohlich.“
Boland empfiehlt Benutzern, über diese Zusammenfassungen hinweg zu scrollen und sich die Gästebewertungen, insbesondere die Ein-Stern-Bewertungen, sowie die Bewertungen auf anderen Websites anzusehen, um sicherzustellen, dass ihr nächster Aufenthalt sicher ist.
