Beim Kundenservice fällt das Urteil der Nutzer anders aus. Auf Trustpilot kommen Sie nur auf 2,3 von fünf Sternen. Besonders häufig werden Erreichbarkeit und Support kritisiert. Wie passt das zu Ihrem eigenen Anspruch?
Das spiegelt nicht die Daten wider, die wir selbst erheben. Besonders für unseren KI-Agenten bekommen wir positive Rückmeldungen. Dieser löst bereits einen sehr hohen Anteil der Anfragen, was unseren Mitarbeitern mehr Zeit für komplexe Anliegen ermöglicht.
Die schlechte Bewertung kommt immerhin von 7.600 Kunden. Machen Sie es sich nicht etwas einfach, die Kritik wegzuwischen?
Natürlich nehmen wir solche Rückmeldungen ernst. Aber 7.600 Bewertungen zeigen nur einen Ausschnitt von unseren Millionen Kunden.
Die DKB investiert bis 2030 eine halbe Milliarde Euro in Technologien, unter anderem, um den Einsatz von KI weiter auszubauen. Heißt das: In Zukunft sprechen DKB-Kunden seltener mit einem Menschen?
Wir setzen auf eine Verbindung zwischen Mensch und Maschine. Einfache Fragen kann die KI sehr gut lösen, bei komplexeren Anliegen brauchen wir Menschen mit langjähriger Erfahrung und echter Empathie. Künftig wollen wir allerdings ermöglichen, mit dem digitalen Agenten nicht nur zu schreiben, sondern auch zu sprechen.
Man ruft also bei der DKB an und eine KI geht ans Telefon?
So ähnlich, genau. Sprach-KI ist ein Bereich, an dem wir arbeiten. Unsere Kooperation mit OpenAI hilft uns dabei, frühzeitig Zugriff auf die neuesten Sprachmodelle zu bekommen, um die Zukunft von KI für Banken zu testen.
Zum Schluss ein Blick auf die Politik. Gemeinsam mit anderen Banken vertreten Sie die Position: „Enteignung schafft keine einzige neue Wohnung.“ Das Thema bestimmt den Wahlkampf um das Berliner Abgeordnetenhaus. Warum mischen Sie sich ein?
Ich würde das nicht als Einmischung in einen Wahlkampf verstehen. Wir halten das Thema Enteignung grundsätzlich für falsch. Deutschland braucht gerade jetzt Investitionen. Schon das Wort Enteignung sendet dafür aus meiner Sicht das völlig falsche Signal und schafft keinen zusätzlichen Wohnraum, sondern vielmehr höhere Risiken. Die Folgekosten für die Berliner Wirtschaft wären enorm.
Wir haben viel Geld an große Wohnungsunternehmen geliehen. Wenn sie enteignet werden, stellt sich die Frage, wer dann diese großen Kredite bezahlt.
Sven Deglow
Was würde eine Vergesellschaftung großer Wohnungskonzerne für die DKB bedeuten?
Wir sind direkt betroffen und haben uns angesehen, was ein solches Szenario bedeuten würde. Sollte das Vorhaben umgesetzt werden, werden wir mit den uns zur Verfügung stehenden Mitteln darauf reagieren.